Seção: Comentários Teleco

17/09/07


Por que os brasileiros trocam tanto de operadora?

 

A velocidade com que os brasileiros vêm mudando de operadora de celular se acelerou nos últimos 12 meses. A figura a seguir apresenta a evolução do churn, taxa de celulares cancelados, no Brasil.

 

 

O churn mensal de 2,7% do Brasil no 2º trimestre de 2007 (2T07) é bem superior ao apresentado por operadoras de celular dos Estados Unidos (Verizon 1,3%; AT&T 1,6%) e da Europa (France Telecom 1,7%). É semelhante, no entanto, ao observado em outros países da América Latina onde é grande o percentual de celulares pré-pago. A Telcel no México, por exemplo, que possuía 92,6% de celulares pré-pago no 2T07 apresentou um churn mensal de 3,3%.

 

A consequência de um churn tão alto é que a maior parte dos clientes conquistados por uma operadora passa a servir apenas para compensar os clientes perdidos.

 

A tabela a seguir exemplifica esta situação para as operadoras de celular no Brasil em Jul/07.

 

Milhares
Jun/07
Jul/07
Celulares
Churn*
Cancelados
Adições Líquidas
Adições Brutas
Vivo
30.240
2,3%
696
268
964
Tim
27.478
3,2%
888
413
1.301
Claro
26.252
2,4%
630
522
1.152
Oi
13.634
2,6%
350
562
912
Telemig
3.545
3,3%
118
14
132
Amazônia
1.291
3,6%
46
8
54
BrT
3.769
4,4%
167
72
239
Brasil**
106.210
2,7%
2.898
1.859
4.757

* Assumindo para Jul/07 o churn médio mensal do 2T07. ** Sem CTBC e Sercomtel

Nota: O churn é calculado dividindo-se o total de celulares cancelados no período pelo número de celulares no início do período.

 

A Vivo, por exemplo, possuía 30,2 milhões de celulares em Jun/07. Assumindo-se que manteve em Jul/07 o mesmo churn mensal de 2,3% do 2T07, pode-se concluir que ela perdeu 696 mil celulares no mês. A operadora precisou, portanto, conquistar 964 mil novos clientes (adições brutas) para apresentar as adições líquidas de 268 mil celulares que obteve em Jul/07.

 

A Tim foi a operadora que apresentou o churn mais alto entre as 4 maiores operadoras de celular do Brasil em 2007.

 

 

A limpeza de base promovida pela Vivo no 2T06 colaborou para a alta quantidade de cancelamentos em 2006. Os 16,4 milhões de cancelamentos do 1º sem/07 indicam, no entanto, que a situação não melhorou em 2007.

 

 

Diante deste quadro pergunta-se:

  • Por que os brasileiros trocam tanto de operadora de celular?
  • O fato de 80% dos celulares do Brasil serem pré-pago explica o alto churn do celular no Brasil?
  • Qual o principal alvo das promoções das operadoras? Clientes que não possuem celulares ou clientes de outras operadoras?
  • As operadoras de celular deveriam investir mais na retenção de seus clientes? (Enquete realizada pelo Teleco indicou atendimento (29%) como o principal motivo para mudar de operadora).
  • Como a chegada da 3G pode afetar este quadro? (Nesta mesma enquete 20% apontaram ser 3G como o motivo para mudar de operadora).
  • E a implantação da portabilidade numérica, prevista para 2009, como irá afetar o churn?

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Comentário de Felipe Barcelos Alves

Na minha visão o que mais facilita a troca de clientes entre as operadoras é o alto número de telefones pré-pagos existentes no Brasil. A política do pré-pago não proporciona meios de fidelização do cliente como na política de pós-pago, o que expõe os usuários às campanhas de marketing da concorrência.

Em vista da primeira questão, não creio que o público alvo seja aquele que não possui celular, pois hoje no Brasil temos mais de 110mi de celulares. O alvo das promoções são justamente os clientes de outras operadoras. Notem que na primeira questão eu já citava que há uma "troca de clientes entre as operadoras" enfatizando a rotatividade dos mesmos clientes pelas operadoras concorrentes.

Todas as operadoras tem como preocupação a manutenção de sua carta de clientes e essa manutenção passa fundamentalmente pelo atendimento, porém o despreparo dos profissionais que atuam nessa área não retorna os resultados esperados pelas operadoras, pois o cliente insatisfeito que liga para o atendimento sente-se duplamente lesado uma vez que não tem seu problema resolvido e desliga o telefone com a impressão de que estava falando com uma URA.

 

Para investir em retenção de clientes é necessário investir em um bom atendimento e para isso é igualmente necessária a qualificação dos atendentes através de treinamentos que capacitação este tipo de profissional tão importante para as empresas a dar um melhor retorno ao cliente. Muitas vezes o cliente não precisa ter seu problema resolvido de pronto, mas sim de uma pessoa que lhe passe a imagem de que a empresa está realmente preocupada e envolvida no seu problema.

A chegada da 3G é novidade, e como novidade atrai bem mais os clientes que como já citei, estão "soltos" no mercado e podem ser atraídos por melhores campanhas de MKT. A 3G é apenas mais uma fase, assim como quando chegarem as novas tecnologias que também irão "roubar" estes clientes. É como a chegada de um mesmo brinquedo na loja, apenas com umas firulas a mais para atrair as crianças. O brinquedo que fizer mais barulho e acender mais luzinhas atrairá mais os olhares das crianças. Dessa forma também funciona o mercado de celulares. Aquele que tiver mais valores agregados terá melhores chances de competitividade.

A tendência é aumentar. Muitos clientes pós-pago optam por ficar na mesma operadora apenas para manter o número por ele ser conhecido, por ele ser antigo, enfim, vários motivos que desaparecerão após a implantação da portabilidade numérica. Quanto à planta de pré-pagos não acredito muito em mudança no churn para esta fatia do mercado. Acredito que para o pré-pago será transparente.

 

 

Comentário de Antonio Carlos

A troca constante de operadoras vem a acontecer pelas promoções que cada uma das empresas vem a lançar com agressividade em aparelhos, descontos em ligações entre rede etc.

Prova disso é a Oi ter inflado sua base com novos clientes pré pagos com a sua campanha em mídia, com as vantagens entre rede e bônus em recargas, com isso da para ver que cada empresa tem suas estratégias para adquirirem novos cliente , já a CLARO, VIVO e TIM procuram clientes de maior consumo, e com certeza se vier da concorrente melhor!


Com a concorrência entre as operadoras a trocar de numero se tornou uma prática normal, com a chegada da TIM e Claro, se deu início a real concorrência, o que não ocorria quando só existia a VIVO e o resto, empresas mau estruturadas e sem condições de brigar por clientes com a VIVO.

 

Com início dessa concorrência só fica na base da operadora quem tem a real necessidade de manter seu número, na maioria dos casos clientes corporativos. Com a tão sonhada portabilidade numérica as operadoras vão ter que ser mais agressiva nos seus planos pós pagos, já que os clientes de alto consumo vão ter livre escolha ! e com certeza a chegada do 3G irá ditar uma nova regra para clientes Pós Pago ! pois hoje as operadoras e clientes procuram tecnologia, do lado das operadoras pacotes de dados e outros serviços que vem a compor rentabilidade, e por parte do cliente mobilidade com serviços de Internet e demais serviços agregados a tecnologia.


Com todas as mudanças que já ocorreram e com as que virão , sabemos que o mercado de celulares está cada vez mais agressivo e com certeza muitas coisas vão acontecer, as empresas que não souberem manter seus clientes com bom atendimento, baixo custo e promoções, serão as mais prejudicadas.

 

 

Comentário de Ronald Perêllo

Acho que o maior motivo é o péssimo atendimento prestado pelas operadoras após conquistar o cliente, deste ponto em diante o cliente é ignorado na hora solicitar correção dos vários problemas causados pelas operadoras, isso ocorre com PF e PJ.

 

 

Comentário de Silvio Marques

Tendo em vista a frágil, quando nenhuma, política de fidelização das empresas, o consumidor busca a todo momento encontrar a operadora que lhe ofereça a melhor promoção, por isso não é difícil termos amigos ou parentes que a cada ano ou em questão de meses toda hora estão com numero de celular diferente...

 

Sem dúvida, o custo de ligação telefônica no pré-pago é o mais alto da América Latina, justamene por isso é essa busca desenfreada atrás das promoções.

 

A Oi tem se empenhado em promover promoções matadoras mas não oferecendo a pessoa como atrativo um celular barato e sim os serviços caso adquira o chip, então a Oi há definiu claramente que sua estratégia é atacar os clientes das outras operadoras que tenham o celular compatível e desbloqueado. Já a Claro e Vivo usam fortemente a plítica de subsídios, e a TIm fica no meio termo.

 

Sim, mas fazem exatamente o contrário, refutam o cliente. Por exemplo, a cada nova promoção, a desão só é grátis para os novos clientes, para quem já é cliente tem que pagar uma taxa de adesão que normalmente é de R$ 9,90.

 

É cedo para analisar isso.

 

Obviamente, se hoje havendo a portabilidade numérica o churn já é alto, irá aumentar muito mais com a portabilidade num curto prazo, mas acredito que no médio e longo prazo irá se estabilizar num nível igual ao atual se as operadoras fizerem políticas fortes de fidelização.

 

 

Comentário de Giliany Nascimento

Acho que o que mais ocorre com os clientes é a falta de boa promoção...se você tem um pré pago e faz tempo que alguma operadora não divulga nenhum promoção fantástica, o cliente fica desanimado e acaba preferindo trocar seu numero porque a outra operadora lançou uma promoção bem melhor que a sua!


Pf e pré pago não se importa tanto com numeros e tudo mais então trocar seu numero não irá fazer diferença nenhuma,o que eles querem é bonus pra falar bastante.A claro investe muito em clientes da concorrencia, oferecendo promoçoes boas,otimo atendimento,planos ,onde você paga mensalmente uma pequena franquia mais fala bastante assim como o plano perfeito deles.

 

Já a vivo investe em promoções, super promoçoes, mas não investe em melhoria no atendimento, tem se um atendimento péssimo de pós venda, analizando-se entre Vivo e Claro, a Claro tem mais facilidade para conquistar clientes da concorrência e pós-pagos, já a Vivo com promoçóes bombásticas conquistam mais clientes pré-pago, algo que não é bom para nenhuma empresa.

 

A Tim costuma lançar promoções iguais a da concorrente, e tem uma péssima cobertura no estado de SP, sabemos que sempre irá destacar aquela que tiver um ótimo atendimento, como cliente não é besta e nem nada ele saberá direitinho em qual operadora ele é mais bem atendido.

 

 

Comentário de Moacir Martins

Hoje a preocupação é cliente novo e o que ta na base que se vire. Infelizmente nós que estamos frente a frente com o cliente é que pagamos o pato. Falta de preparo dos atendentes ou um canal direto entre revenda e operadora.

 

Eles acham que um aparelho de empresa que tem seu fluxo de utilização maior que o pré-pago tem que durar 2 anos, pois o contrato é empurrado guela a baixo por 2 anos.Tudo isso é porque eles pensam que temos dependência de seus serviços.

 

O que está faltando é mais operadoras para melhorar a concorrência. PAGAMOS MUITO CARO PELA DROGA DE SERVIÇOS PRESTADOS.

 

Peço desculpas pelo meu desabafo.

 

 

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