Seção: Comentários Teleco

 05/03/2010


Os desafios da Tim para 2010

 

 

A Tim apresentou em 2009 uma piora em seus principais indicadores operacionais. Ela perdeu market share e viu a distância que a separa da 2ª colocada Claro subir para 3,3 milhões de celulares, 1 milhão a mais que em 2008.

 

 

Milhares
2008 2009  
Market Share 24,17% 23,63%
Adições Liq.
5.149
4.700
% Pré-Pago
82,0%
84,3%
ARPU (R$)
29,9
26,5
MOU (minutos)
95
83
Churn mensal
3,0%
3,5%
SAC (R$)
110
118

 

 

A operadora considera 2009 como um ano de "reposicionamento" para superar as "dificuldades" apresentadas em 2008.

 

De fato, as adições líquidas da Tim foram afetadas pela limpeza de base de cerca de 1 milhão de celulares promovida pela operadora em Fev/09.

 

A operadora reformulou a sua oferta e, durante o ano, lançouplanos de serviço inovadores e agressivos como o "Infinity" (você paga apenas o 1º minuto da chamada Tim para Tim). Aderiram a este plano 50% da base pré-paga da Tim (17 milhões de celulares).

 

Estas iniciativas ajudaram a alavancar as adições brutas da Tim, mas foram insuficientes para aumentar as adições líquidas devido ao crescimento da taxa de saída de clientes da operadora (churn).

 

Uma das causas do aumento do churn é a queda na qualidade do serviço prestado pela operadora, fruto do crescimento do tráfego. Os minutos de uso mensais por usuário (MOU) subiram de 70 no 1T09 para 99 minutos no 4T09.

Este cenário obrigou a operadora a concentrar seus investimentos no aumento da capacidade da rede GSM, adiando os investimentos em 3G, o que por sua vez dificultou o crescimento da sua base pós-paga.

 

Apesar do lançamento de planos de serviço com minutos ilimitados para chamadas Tim para Tim como o Liberty, em 2009, a operadora não conseguiu se recuperar no pós-pago, terminando o ano com 6.452 mil celulares pós, menos do que possuía em 2008 (6.571 mil).

 

O baixo crescimento, associado à redução da base pós-paga e queda do ARPU, acabou afetando a receita da Tim em 2009 (variação de -1,3%). O único segmento da receita onde a Tim apresentou crescimento positivo em 2009 foi em serviços de valor adicionado (19,2%).

 

 

R$ milhões 2008 2009
Receita Bruta
18.321
18.079
-1,3%
Receita Líquida
13.147
13.058
-0,7%
EBITDA
2.899
3.063
5,6%
Margem EBITDA
22,1%
23,5%
-
EBIT
491
490
-0,3%
Margem EBIT
3,7%
3,8%
-
Lucro Liquido
180
232
28,6%
Investimentos
2.032**
2.149
10,3%
Dívida Líquida
1.670
1.684
-

 

 

O resultado positivo conquistado pela Tim em 2009 foi a melhoria de sua rentabilidade. A operadora promoveu uma redução de 1.067 colaboradores em seu quadro de pessoal e reduziu a inadimplência, obtendo como resultado uma melhoria na margem EBITDA e um crescimento de 28,6% no lucro.

 

Estes resultados podem ter sido suficientes para satisfazer a Telecom Italia que enfrenta uma situação difícil em seu mercado doméstico. Em 2009 a matriz apresentou na Itália queda de 6,8% na receita, 2% no EBITDA, 7,2% nos acessos fixos e 11% nos acessos móveis (celulares).

 

O endividamento da Telecom Itália continua alto (34 bilhões de euros) e a operadora está agora às voltas com um escândalo envolvendo sua subsidiária Sparkle que atua na área internacional. A Tim Brasil é a aposta da operadora para o crescimento do grupo evitando uma possível incorporação por parte da Telefonica.

 

A Tim enfrenta grandes desafios em 2010:

  • Voltar a crescer no mesmo ritmo dos competidores aumentando suas adições líquidas pela redução do churn.
  • Aumentar a sua base de pós-pago melhorando a qualidade do serviço e investindo em 3G.
  • Melhorar sua rentabilidade aumentando a margem EBITDA e o lucro. A Vivo, por exemplo, apresentou em 2009 margem EBITDA de 31,9% e lucro líquido de R$ 858 milhões.

Para isto conta com o reforço da Intelig, que foi incorporada em Dez/09. A operadora pretende utilizar a rede da Intelig para desenvolver uma infraestrutura própria para a rede 3G com anéis ópticos nas grandes cidades.

 

Em Jan/10 a Tim apresentou desempenho semelhante ao dos últimos meses de 2009, com adições líquidas menores que as apresentadas por Vivo e Claro. Em fevereiro, no entanto, lançou ofertas agressivas que podem começar a fazer a diferença.

 

 

Diante deste quadro pergunta-se:

  • A Tim vai liderar o crescimento do celular no Brasil em 2010?
  • A Tim vai conseguir reduzir o churn em 2010?
  • A Telecom Itália voltará a discutir a venda da Tim Brasil em 2010? Quais seriam os candidatos?
  • A Tim conseguirá crescer no pós-pago sem investir em 3G?
  • A Tim vai melhorar sua rentabilidade em 2010?

 

 

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Comentário de Thais Menezes

A operadora vem desenvolvendo promoções fantásticas no mercado e acredito que este ano começará a incomodar os correntes e estes terão q reformular suas ofertas tb (melhor para os usuários).

 

 

Comentário de Guilherme Gerundo Duque

Eu acredito que sim. Eu serei uma das pessoas que estarei migrando para Tim em breve. Não suporto mais a Claro a Tim está ganhando a minha confiança e até abril ou maio estarei passando para lá.

 

 

Comentário de Marcello Ribeiro

O grande problema da Tim nos últimos dois anos foi ter tido ótimas ideias e péssimas maneiras de executá-las.

 

Querem um exemplo? O Tim casa flex prometia ser um fixo barato e acessível. Mascarado como "serviço" da linha móvel, foi uma oportunidade que a TIM não aproveitou, ao contrário, desprezou. Arrotou zombando das concessionárias e autorizadas quando lançou o serviço. Mas o tempo se encarregou de mostrar que o tal fixo da Tim era uma fria.

 

Disputando lugar na rede com os celulares, o fixo da Tim recebia chamadas quando sobrava espaço ou dava sorte. Com o lançamento do plano Infinity e a rede lotando a cada dia, os fixos da Tim simplesmente ficaram mudos. Milhares de pessoas que utilizavam seu fixo como contato de trabalho, como eu, ficaram a ver navios.

 

O sonho do fixo a preço acessível desapareceu em meio ao desespero da operadora em fazer caixa, mudando regras sem aviso e com isso cancelando números fixos que jamais haviam pertencido aos clientes, sem levar em conta que o usuário do telefone fixo o divulga muito mais do que o móvel pelo baixo custo das ligações. O ambulante se viu sem telefone da noite para o dia.

 

Quantas pessoas portaram o fixo de outras operadoras e jamais conseguiram sequer receber ligações. E o Infinity, barato mas cujas ligações de má qualidade mal bastam pra ouvir o interlocutor. E o call center onde brotam as maiores pérolas do atendimento nacional? E as famosas mensagens de canais de assinatura sem o cliente solicitar?

 

Eu não espero nada da Tim em 2010. Confiança depois de quebrada, não tem como confiar novamente. Estou feliz com a Vivo. É cara, mas não perco clientes por falta de contato. Um celular da Vivo não tem tanta promoção, mas tem sinal e rede pra cativar o usuário.

 

Se você trabalha por conta e precisa receber suas chamadas para trabalhar, jamais seja um cliente Tim, pois você morre de fome se depender de um celular da operadora. E espero que o presidente da operadora navegue mais pelo site do Teleco. Pra aprender. Pra sentir o que ocorre. Pois não adianta nada ter um presidente todo bonitão se não presta pra resolver nada.

 

Tenho saudades do presidente Mário Araújo. E dos seus 0,07 centavos. Bons tempos que jamais voltarão. Agora até pra respirar a Tim cobra. Tudo tem taxa de adesão. Inventam tudo quanto é taxa pra tudo que é tipo de promoção em cima de plano em cima de promoção. Uma confusão.

 

A Tim pegou fama de operadora classe C, fato comprovado pela revoada dos pós pagos de sua base. A Tim conseguiu o que ninguém esperava: Ser pior do que a OI. Parabéns. Mesmo com celular de graça, alguém vai querer que ele funcione direito. Portanto, O tal de Infinity Zero é outra roubada. Mais uma prova do desespero dos italianos. Arrivederci Brazil.

 

 

Comentário de Wander Pires

O maior problema da Tim para conquistar cliente, será fazer um atendimento top dos tops.

 

Eu como cliente Tim, tenho verificado que os atendentes estão despreparados para atender a grande demanda de serviço.

 

Devido a grande oferta de planos como Infinity e Libert, deixou sem grandes promoções para os clientes que não desejam mudar de plano.

 

 

Comentário de Ricardo Lacet

Discordo do comentário do Marcello Ribeiro. O presidente Luca Luciani pegou uma empresa em frangalhos e conseguiu em um ano coloca-la novamente nos trilhos.

 

O Infinity e o Liberty são planos fantásticos e mudaram o perfil do consumidor Brasileiro. Quando se pensaria, para um cliente pre pago, fazer DDD a 0,25 a chamada? Falar é fácil, criticar também, mas agir é que são elas. O luca Luciani é um revolucionário.

 

Quanto ao TIM casa flex, acho fantástico o serviço. Já tenho há três ano e funciona perfeitamente. E vem aí o TIM fixo pré!! Mais uma inovação, onde o cliente terá um fixo sem assinatura, sem recargas obrigatórias e ganhando 10 x o valor da recarga em bônus válidos para ligações locais para fixos da TIM e móveis da TIM.

 

Minha perspectiva para a TIM é a melhor possível. Alguns ajustes como no call center, na modernização do sistema um tanto arcaíco e na modernizaçao da rede 3g devem ser o foco. O slogan da TIM nunca foi tão verdadeiro: TIM - voce sem fronteiras!!

 

 

Comentário de Vitor Fernandez

Sou cliente TIM desde 2001 e sempre gostei de suas tarifas, ofertas e serviços.

 

Acredito que para melhorar o market share em 2010, o investimento tem que acontecer no aumento e qualidade da rede, principalmente expansão da rede 3G, para evitar que promoções como Infinity e Liberty sejam um tiro no pé, ou seja, que se venda milhares de linhas e essas não funcionem por conta de congestionamento gerando insatisfação, cancelamento e prováveis ações judiciais.

 

Acredito que a TIM tenha as melhores ofertas do mercado, então melhorando sua qualidade percebida (leia-se qualidade de sinal e cobertura) não tem por quê não ser a 1ª operadora do Brasil.

 

 

Comentário de Cleber Jacobucci

A pergunta aqui é outra: Porque a Tim, mesmo dando minutos de graça, não consegue crescer mais que as outras?

 

O maior problema da Tim é ser Tim. E nem de graça os clientes querem o serviço da operadora. As atendentes da Tim são completamente incapazes de dar informações e fazem corpo mole para resolver qualquer problema. Isso quando não desligam na cara do cliente. Já não é de hoje que o único caminho para se ter acesso a um atendente educado ou pelo menos alfabetizado, é apelando a intervenção da Anatel.

 

Já o chamado "sistema" serve de desculpa para a incapacidade dos seus operadores. Ou alguém ainda acredita que o "sistema" SOZINHO bagunça contas, mistura dados pessoais, envia cartas de cobrança para contas pagas, cancela serviços sem avisar, e cadastra clientes em canais de SMS por pura birra?

 

E o churn mensal apenas reflete isso: quem dá uma nova chance à Tim descobre que o serviço continua ruim, o atendimento continua péssimo, a rede sobrecarregada e os erros em conta continuam sendo a regra.

 

Por isso a Tim não consegue crescer mais que Vivo e Claro: seus antigos clientes preferem a concorrência, a ter que enfrentar maratonas de guerra psicológica contra atendentes e sistemas constantemente 'em manutenção'. E nem de graça estas pessoas voltam pra Tim.

 

A alta rejeição da marca é, portanto, mais do que merecida.

 

 

Comentário de Paula Hayashi

Acredito que para Tim superar estes indicadores, será necessário investir muito na qualidade de seus serviços, enquanto que outra já possui qualidade e só vem alavancando seus percentuais. Terá um grande desafio neste ano!

 

 

Comentário de Henrique Alexandre de Almeida

Sou cliente Tim há seis anos e estou muito satisfeito não tenho problemas com sinal. As promoções são as melhores do mercado comparando com outras operadoras. Estou no paraíso.

 

 

Comentário de Luiz Claudio Machado

A situação da Tim já era esperada. Ela foi ultrapassada porque manteve a mesma velocidade no que se diz respeito a manutenção de sua fatia de mercado, quando vemos a sua mídia institucional mostrando o melhor do mundo em conectividade e voz, não sabemos que isso ocorre somente em capitais, ou no estado do RJ onde o estado é todo coberto e mesmo assim ela está em último lugar.

 

Quando vemos a queda vertiginosa de MKT share da operadora isso ocorre principalmente no interior dos estados, onde a qualidade do sinal é cada vez mais deficitária, onde não existe 3G, onde cada dia mais empresários que tinham lojas Tim estão fechando suas portas porque não conseguem manter o negócio, exemplos de cidades com mais de 100 mil habitantes que não tem loja TIM.

 

A realidade é que a VIVO está vivendo sem fronteiras, a Claro cada vez brilhando mais e a OI com seus combos de produtos insuperaveis dentro do orçamento familiar. A TIM ainda Vive de um passado do qual ela era Única, não inovando em rede e muito menos tecnologia.

 

Que adianta falar de graça de TIM pra TIM , se em sua lista de contatos de 500 números somente (e até estou sendo otimista ) 15 são TIM. Fica difícil!

 

Recuperar esta distancia em 2010 é bastante difícil pois não possui investimentos arrojados para isso, a situação é bem delicada.

 

 

Comentário de Luiz Augusto Borges

A Tim pode até liderar o crescimento do celular no Brasil em 2010. Lançou uma campanha de promoções muito agressivas e atraentes aos clientes que procurou economia. Porém seu churn mensal não vai ser reduzido pois, aumentando a base de clientes prejudica a qualidade nos serviços.

 

Ou seja, a Tim vai superlotar suas redes com clientes pré pago que não trazem rentabilidade alguma, mas só aumentam o MOU (MINUTOS) da empresa. Ou seja, no meu ponto de vista a Telecom Itália vai voltar a discutir a venda da Tim Brasil e Claro E Vivo são as maiores prováveis compradoras, se assim a anatel permitir.

 

E outra, a Tim tem que investir em 3G.

 

 

Comentário de Edneiton Antonio Rodrigues

A realidade que apesar de todos os problemas que a TIM tem não é nada de diferente das outras operadoras, podemos destacar como o grande problema da TIM em comparação as demais é seu atendimento. Mas é uma operadora inovadora promoções agressivas e interessantes para seus clientes, acredito que em 2010 será o ano da virada, o ano da recolocação.

 

Espero que a TIM Brasil não seja vendida ou incorporada, pois apenas três operadoras no Brasil não seria bom para nós consumidores, já pagamos uns dos minutos de ligação mais caro do mundo. Como ficaria?

 

 

Comentário de Douglas Morato

A Tim foi vendida... Aguardem e saberão!!!

 

 

Comentário de Robert Alencar

Imagino que o maior desafio da TIM para 2010, seja o de atender o cliente de forma rápida e correta.

 

Sou usuário corporativo, e mesmo estando na carteira de clientes TOP, tenho sofrido com as filas de espera do call-center, e quando este ocorre, o desencontro de informações dos atendentes é inacreditável!

 

 

Comentário de Marcos Lopes Pedrosa Junior

Acredito que a Diretoria da TIM Brasil tem a arma certa para reestabilização da empresa. Em 2009 já demonstrou uma mudança significativa em seus serviços lançando planos e promoções revolucionários.

 

Levando em conta que 2009 foi um ano de transição para empresa, 2010 tem tudo para ser a virada!

 

 

Comentário de Gustavo Henrique Gonçalves Cunha

Eu já tive chips da TIM em diversos momentos nos últimos anos, sempre na esperança de que o serviço um dia melhorasse. Mas nada. Entre as operadoras, a TIM pra mim é a pior.

 

Quando eu vejo as propagandas na TV, me dá vontade de rir. Já fiquei 50 minutos esperando no call center pra ser atendido e receber as mais estapafúrdias respostas possíveis. Na Oi, não fico menos de 1 minuto, isso, 1 minuto. Sem falar nas mensagens que não chegam, sinal péssimo, enfim.

 

Se a TIM quer crescer no Brasil, vai precisar comer muito arroz e feijão e, principalmente, investir em qualidade na rede e no call center, porque o call center da TIM é o pior do Brasil.

 

 

Comentário de Marlon Martins

Posso falar com propiedade no segmento corporativo, no caso da Tim o Business. Hoje no cenário de Rio Grande Do Sul, 80% das vendas são picaretagem, pois a TIM não estorna comissão de seus vendedores em linhas paradas de cliente.

 

Sem falar em muitos casos que são de polícia, onde consultores chegam a mandar mais de 30 linhas a mais para os clientes, e no momento que chegam os aparelhos o cliente na santa ingenuidade pede para que o consultor busque os aparelhos que foram entregues a mais "equivocadamente".

 

Moral a TIM S/A não sonha, mas estas linhas não são usadas, a comissão é paga e o telefone é vendido pelo consultor. Após isto tudo, o cliente migra da operadora.

 

 

Comentário de Marcello Ribeiro

Respondendo ao comentário do sr. Ricardo Lancet, acho que o Tim Fixo Pré deveria ter sido lançado no lugar do Tim casa flex. Isso evitaria que milhares de usuários do serviço (como eu) tivessem sido lesados pelos CANCELAMENTOS AUTOMÁTICOS de trinta dias que deliberadamente foram ativados esse ano. Procure na internet que o sr. achará muitos casos.

 

Quanto à tão propagada "QUALIDADE" da Tim, os números estão aí para confirmar: a Tim não consegue ameaçar a Claro. Não adianta lançar produtos sem rede para suportá-los.

 

A VIVO não tem promoções baratas, é cara, e no entanto, segue lider. Porque será, hein? Quem é o otário que vai querer contar com uma linha, seja fixa ou móvel que tem ruídos e chiados? S ó quem é cliente da Tim!

 

Sinceramente, o Tim Fixo Pré já vem tarde! Porque se o Tim Casa Flex nunca prestou, porque o Tim Fixo Pré (que utiliza a mesma rede) vai funcionar?

 

Outra coisa, o Sr. Lucciani não pegou a Tim em frangalhos. O problema é a Telecom Itália, que está "quebrada" devido à má gestão italiana. Se o sr. procurar pela internet, vai se informar melhor.

 

Não podemos esquecer a falta de respeito em relação à uma cliente que teve seu nome alterado na conta após uma reclamação por cobrança indevida. Procure no google e vai achar.

 

Cobrança indevida espanta clientes pós. E é justamente isso que acontece na Tim. Já virou um vício costumaz. Tomara que melhore. Vou esperar pra ver.

 

 

Comentário de Marcello Ribeiro

Olhando agora pela internet, vem aí o Tim Fixo Pré. Mas o que não divulgam é que para ter uma nro fixo pré, os clientes tem que desembolsar R$119,00 na compra de um aparelho fixo e chip.

 

Ou seja, pode não ter recarga obrigatória, mas como é carinho esse aparelho! O pessoal de baixa renda vai continuar sem ter um fixo. Se bem que um da Tim é até bom não ter mesmo.

 

 

Comentário de Flavia Trevisan

Bom para quem estiver descontente com a a operadora, eu sou consultora em telefonia e posso prestar serviços a empresas.

 

Já trabalhei na Tim, e realmete neste momento ela está passando por uma fase difícil, mas com perspectiva de crescimento para o próximo semestre, talvez o Luca Luciani não entendeu o espírito do povo brasileiro

 

 

Comentário de Daniel El Gaid

A Tim não tem mais jeito, já era pra ser vendida a muito tempo os italianos só sabem fazer carro e comida, mas a Tim os italianos não sabem fazer a Tim ser boa.

 

A Tim tem uma dívida grande na Itália. A Tim só tem jeito quando for vendida pra um grupo muito bom. A Telefonica se comprar vai ser bom, mas eles tem que gastar muito dindin pra a Tim ser boa de verdade.

 

 

Comentário de Luiz Claudio Jordão

Apesar de não constar em nenhum artigo sobre a TIM, o maior problema da operadora em 2009 foi a aposta total em adquirir novos clientes para a base pós paga.

 

Com ofertas de "aparelhos de graça" sem uma avaliação muito restritiva, trouxe uma enxurrada de inadimplência e consequente queda no atendimento, fazendo assim que os clientes que realmente interessavam a ela não sentisse muita confiança nos serviços da operadora.

 

Mas em 2010 a mentalidade mudou, e com ofertas que assustam até a concorrência, a TIM tem grande chance de assumir a segunda colocação ainda este ano.

 

 

Comentário de Ian Rebello

Cada caso é um caso. Na maioria dos casos acontece isso: Temos um plano empresarial com 16 linhas. Não se consegue fazer uma ligação satisfatoria, há quedas, chiados, cortes... etc.... já estamos acostumados com a falta de qualidade.

 

Temos planos de dados, porém na nossa cidade não tem 3G, somos obrigados a navegar em EDGE, com velocidades horríveis, principalmente em horário de picos.

 

Sempre aparecem coisas nas nossas contas, temos que reclamar na Anatel, pois o atendimento da Tim não funciona. Sendo assim, a Tim não tem que reclamar, a situação dela vai cada vez mais pra baixo.

 

Como eu disse, cada caso é um caso, mas a maioria dos casos são deste tipo, insatisfação com a operadora.

 

 

Comentário de Lecy Soares

Também discordo do Marcello. Bom, cada um relata com palavras o que quer, se quer desabafar? Tudo bem! Estamos num país livre e baseado nessa verdade discordo do nosso colega Marcelo Ribeiro.

 

A TIM vem se esforçando sim para reconquistar o que foi perdido, R$ 0,07 centavos foi um sonho, mas foi, acabou, hoje temos o Infinity e o Liberty, que concorrente tem igual? (Tomara que lancem um melhor que assim a TIM muda mais uma vez). Agora a Operadora que ele diz aí ser boa, não vale nada aqui em Sete Lagoas.

 

Esta até uma piada, tanto a Oi quanto a Vivo, pra você conseguir conectar com alguém você precisa discar umas 20 vezes se demagogia, podem dar as mãos. Aqui na região, a Vivo só vive porque pegou clientes da Telemig, mas sem mais detalhes, estou feliz com a TIM e este ano já vão ouvir falar em mudanças na posições.

 

Aqui mesmo no Teleco, e se não for orgulhoso, a TIM aceita todo cliente de volta ok? Sem ressentimentos. Abraços e obrigado pela participação.

 

 

Comentário de Marcello Ribeiro

Respondendo ao comentário da Sra. Leci Soares, talvez em sua cidade a Tim seja a melhor opção, pelo menos por enquanto. Em MG a VIVO precisa resolver um problema de frequência, pois a Telemig operava em 1800mhz e a VIVO opera o gsm em 1900mhz. Lógico que durante a transição de uma frequência para a outra há dificuldades.

 

Espere a rede da Vivo se nacionalizar aí e verá. Tomara que a Vivo jamais lance algo como a Tim fez, pois a VIVO não precisa disso pra ser o que é. Mas que bom que a Tim está prestando por aí. Afinal, em algum lugar tem que prestar. Quem dera prestasse por aqui. Teria me evitado muita dor de cabeça. Já estamos em abril e a Tim não mudou sua posição no raking. Até anda sumida nos comentários do site. Sinal de que não tem feito nada relevante.

 

 

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