Seção: Comentários Teleco

12/06/2011


Cobrança e Reparo são os principais motivos de reclamações na Anatel

 

A Anatel recebeu 593 mil reclamações entre janeiro e abril de 2011. O crescimento das reclamações em relação a igual período de 2011 foi de 11,7%, menor que o crescimento da quantidade de acessos (15,4%).

 

Cobrança, reparo, atendimento e instalação são os principais motivos de reclamação na Anatel (67%). Note-se que, geralmente, o usuário abre uma reclamação na Anatel se não consegue uma solução rápida para o seu problema com a operadora.

 

 

 

 

Cobrança é o principal motivo de reclamação na Anatel para o celular (43,6%) e o 2º motivo de reclamação para os demais serviços. A complexidade dos planos de serviço e das contas telefônicas deixam muitas vezes os usuários em dúvida quanto aos valores a serem cobrados. Por outro lado, os sistemas de cobrança ("Billing") tem dificuldades para acompanhar as promoções e diversidade de valores o que leva a erros de cobrança.

 

 

 

 

Para os serviços de Telefonia Fixa, Banda Larga (SCM) e TV por Assinatura o principal motivo de reclamação é o reparo, o que pode indicar a necessidade de melhoria na qualidade da rede física. Neste ponto o celular leva vantagem, por não possuir uma rede física até a casa do usuário. Reparo representou 4,7% dos motivos de reclamação do celular no período considerado e instalação não apareceu como motivo de reclamação.

 

O atendimento, apesar de ter uma participação menor nas reclamações por serviço, ainda gera uma grande quantidade de reclamações, principalmente no celular e na TV por Assinatura.

 

Por ter uma base de acessos muito maior que os demais serviços, o celular tem a maior quantidade de reclamações.

 

 

 

 

Mas é o serviço com menos reclamações por acesso.

 

 

 

 

Em média entre janeiro e abril de 2011, 0,03% dos celulares apresentaram reclamações no mês. Já entre os acessos de telefonia fixa e banda larga (SCM) este percentual foi quatro vezes maior (0,12%).

 

Nos primeiros quatro meses do ano, A Tim apresentou uma média mensal de 0,04% de reclamações por celular, mais que a média do celular. Oi e Claro estiveram na média (0,03%) e Vivo com 0,02%.

 

Na telefonia fixa, Telefonica (0,18%) e Oi (0,13%) estiveram acima da média mensal do serviço, Embratel na média (0,12%) e GVT abaixo da média de reclamações por acesso (0,07%)

 

 

Diante deste cenário pergunta-se:

  • A quantidade de reclamações na Anatel pode ser reduzida? Como?
  • A construção de redes de acesso com fibra até a casa do usuário irá reduzir a quantidade de reclamações por reparo?
  • Como reduzir as reclamações por cobrança?

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