14/01/2013 |
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Las reclamaciones en Anatel como indicador de la calidad de los servicios en 2012
La calidad fue uno de los temas importantes de 2012. En junio, Anatel aplicó una punición en TIM, Oi y Claro y suspendió las ventas de estos operadores en los estados seleccionados durante 12 días.
Vivo, que no fue punido, es el operador que ha presentado la menor tasa de reclamaciones en Anatel. |
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Nota: En la fecha de publicación de este comentario, Anatel sólo había divulgado estas informaciones hasta Oct/12.
TIM, que tuvo sus ventas suspendidas en 19 estados, es el tercero en tasa de reclamaciones desde agosto de 2011, cuando fue superado por Claro y por Oi. Oi tuvo las ventas suspendidas en 5 Unidades de la Federación y Claro en tres.
La acción de Anatel estimuló a los consumidores a reclamar más en la Agencia y ha provocado un crecimiento de las reclamaciones en el órgano regulador en los cuatro principales servicios de telecomunicaciones.
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Nota: Los datos de 2012 son proyecciones de Teleco
El celular es el servicio con el mayor número de reclamaciones porque tiene una cantidad de accesos mucho mayor que la de los demás servicios. El cuadro se invierte cuando se considera la tasa de reclamaciones por mil accesos.
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Los cobros han sido el principal motivo de las reclamaciones en el celular en el período (40,7%) y de la TV por Suscripción (35,7%). Por otra parte, las reparaciones han sido el principal motivo de reclamaciones en la Banda Ancha Fija (52,2%) y en la Telefonía Fija (30,3%).
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Nota: La figura presenta los motivos que representan más del 10% de las reclamaciones del servicio.
Los consumidores parece que están más dispuestos a reclamar en Anatel de problemas como el valor pago por el servicio (cobros) o de su interrupción (reparación), que de problemas como el área de cobertura o completamento de llamadas, que representaron menos del 1% de las reclamaciones del celular en el período.
O sea, reclamaciones en Anatel es un indicador de la calidad del servicio prestado en los varios serviços, pero presenta una visión parcial de los problemas encontrados. Sin indicadores como los definidos por el Reglamento de Gestión de Calidad se pone difícil evaluar la calidad de los servicios prestados. Anatel paró de divulgar estos indicadores para el Celular en Abr/12 y pasó a presentar mensualmente sólo los relativos a la Telefonía Fija.
Frente a este cuadro, preguntamos:
- ¿Cómo usted evalúa la calidad de los servicios de Telecomunicaciones en Brasil?
- ¿Cuál es el principal problema en la calidad del servicio de la telefonía móvil en Brasil?
- ¿Cuáles son los desafíos para mejorar la calidad de los servicios de telecomunicaciones en Brasil?
- ¿Cuándo Anatel volverá a divulgar los indicadores de calidad para el celular?
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